Dlaczego klienci odchodzą
Prawda o pierwszym miesiącu współpracy
Pierwszy miesiąc współpracy z nowym klientem to okres próby. Dla obu stron. Około 40% klientów rezygnuje z usług sprzątających właśnie w tym czasie. To nie przypadek. To wynik konkretnych, przewidywalnych błędów, które większość z nas popełnia.
Najgorsze jest to, że zdobycie nowego klienta kosztuje kilka razy więcej niż zatrzymanie tego, którego już masz. A mimo to większość firm koncentruje się tylko na pozyskiwaniu, ignorując to co dzieje się potem.
5 błędów, które kosztują Cię klientów:
Błąd #1: Obiecujesz cuda na pierwsze sprzątanie
Klient dzwoni, mówi że biuro nie było sprzątane od miesiąca. Ty liczysz standardową stawkę za godzinę i obiecujesz, że będzie czysto. Przyjeżdżasz, robisz co możesz w czasie, na który wyceniłeś. Klient patrzy na efekt i myśli: "Za to płacę?"
Typowa sytuacja z życia wzięta
Klient myśli: "Przecież powiedziałem im jak jest brudno. Myślałem że po pierwszym sprzątaniu będzie idealnie."
Ty myślisz: "Przecież zrobiłem wszystko co było w zakresie. Nie mogę zrobić 6 godzin pracy w 3 godziny."
Problem: Nikt tego głośno nie powiedział przed rozpoczęciem pracy.
Prawda o pierwszym sprzątaniu
Pierwsze sprzątanie w zaniedbanych miejscach to nie jest zwykłe sprzątanie. To jest sprzątanie porządkowe - zajmuje dwa, czasem trzy razy dłużej niż utrzymaniowe. A większość firm wycenia je tak samo.
U nas nauczyliśmy się mówić wprost: "Pierwsze 2-3 wizyty to będzie gruntowne sprzątanie. Dopiero potem przejdziemy do utrzymania. Jeśli chcecie efekt WOW od razu, pierwsze sprzątanie będzie kosztować więcej lub będziemy dłużej."
Co zrobić zamiast tego?
Bądź szczery od początku: "Widzę, że powierzchnie są mocno zabrudzone. Standardowe sprzątanie tutaj nie wystarczy. Mogę zrobić to w dwóch krokach - dziś skupię się na najważniejszych obszarach, za tydzień dopracujemy resztę. Albo możemy zrobić jednorazowe porządkowe dziś, ale będzie drożej."
Pokaż przykłady: Jeśli masz zdjęcia przed/po z podobnych miejsc - pokaż. Ludzie kupują wzrokiem.
Ustal priorytety: "Co jest dla Pana najważniejsze? Może zacznijmy od biur i recepcji, a magazyn zostawmy na następny raz?"
Błąd #2: Nikt nie wie, co jest w cenie
Klient myśli, że "sprzątanie biura" to wszystko. Ty wiesz, że mycie okien to osobno, lodówka w środku to osobno, wysoka szafki to osobno. Tylko nikt o tym nie rozmawiał. Efekt? Po pierwszym sprzątaniu klient jest rozczarowany, a ty czujesz się oszukany, bo robisz "za darmo" rzeczy spoza zakresu.
Najczęstsze nieporozumienia
Okna: Klient myśli że w pakiecie, ty że to osobna usługa za dodatkową opłatę.
Lodówka i mikrofalówka: Klient czeka aż wyszorujemy w środku, ty myśląc że robisz tylko na zewnątrz.
Częstotliwość śmieci: Klient czeka że wyniesiesz codziennie, ty przychodzisz 2 razy w tygodniu.
Rzeczy na biurkach: Klient czeka że przesuniesz i wytrzes, ty omijasz bo "nie ruszamy rzeczy klienta".
Prosta lista uratuje współpracę
U nas przed pierwszym sprzątaniem wysyłamy prostą listę:
Co robimy standardowo: Odkurzanie, mycie podłóg, kurze z biurek i półek do 2m, czyszczenie łazienek, wynoszenie śmieci w dni sprzątania.
Co jest za dopłatą: Mycie okien, czyszczenie lodówki w środku, pranie tapicerki, wyższe półki.
Czego nie robimy: Nie przesuwamy ciężkich mebli, nie ruszamy dokumentów z biurek, nie odpowiadamy za rzeczy wartościowe.
Brzmi banalnie? Ale to eliminuje 90% konfliktów.
Błąd #3: Znikasz po wykonaniu usługi
Klasyka: ekipa przyjechała, posprzątała, wyjechała. Klient nie wie o której przyjadą następnym razem, czy w ogóle przyjadą, co jeśli będzie problem. Cisza. Zero informacji zwrotnej. Klient czuje się jak numer na liście, nie partner.
Dlaczego komunikacja jest tak ważna?
Klient nie kupuje sprzątania. Kupuje spokój ducha. Chce wiedzieć, że ktoś się tym zajmuje, że może na tym polegać, że jak będzie problem to może zadzwonić.
Nauczyliśmy się tego boleśnie. Straciliśmy kiedyś świetnego klienta tylko dlatego, że nasz pracownik uszkodził wazon i się przestraszył - nic nie powiedział. Klient znalazł to wieczorem i pomyślał, że próbujemy to ukryć. Nie było szans na naprawę tej sytuacji.
Nasz system komunikacji
Dzień przed wizytą: SMS z przypomnieniem "Jutro sprzątamy o 9:00, ekipa Anny, tel: XXX"
15 minut przed: Telefon "Jesteśmy za 15 minut"
Po zakończeniu: SMS "Gotowe! Wszystko ok. Następna wizyta: piątek 15.11"
Gdy coś pójdzie nie tak: Telefon od razu. Nie ukrywamy, nie czekamy.
To zajmuje 10 minut tygodniowo, ale klienci czują, że mają kontrolę.
Błąd #4: Każda wizyta wygląda inaczej
Pierwszy pracownik sprzątał świetnie. Drugi przyszedł i zrobił inaczej - też dobrze, ale inaczej. Trzeci się spieszył, więc pominął kilka rzeczy. Klient nie wie czego się spodziewać po kolejnej wizycie. To zabija zaufanie szybciej niż cokolwiek innego.
Dlaczego jakość skacze na początku?
Każdy pracownik ma swoje metody - nie ma standardów
Pierwsze 2-3 wizyty to nauka miejsca - gdzie co jest, jak klient lubi
Presja czasu - wycena była za niska, więc się śpieszymy
Brak weryfikacji - nikt nie sprawdza pracy na miejscu
Jak zapewnić stabilną jakość?
U nas pierwsze sprzątanie zawsze z kierownikiem. On ustala standard z klientem, robi zdjęcia "jak ma być", pokazuje zespołowi.
Ten sam zespół przez pierwsze 4 tygodnie. Nie rotujemy ludzi jak w karuzelach. Niech się nauczą miejsca, poznają klienta.
Checklist po każdym sprzątaniu. Prosta lista - zrobione/nie zrobione. Pracownik odznacza, my widzimy co poszło nie tak.
Brzmi jak duży wysiłek? W pierwszym miesiącu tak. Ale potem to działa samo i oszczędza masę problemów.
Błąd #5: "To nie nasza polityka"
Klient: "Czy możecie przyjść godzinę wcześniej w piątek? Mamy ważne spotkanie." Ty: "Niestety, nie możemy zmienić harmonogramu." Klient myśli: "Serio? Dla jednej godziny? Znajdę kogoś bardziej elastycznego."
Prawda o elastyczności
Pierwszy miesiąc to nie czas na sztywne trzymanie się zasad. To czas na poznanie klienta, jego potrzeb, rytmu pracy. Jeśli nie możesz się dostosować w tym okresie, klient znajdzie kogoś, kto może.
Oczywiście są granice - nie możesz robić wszystkiego za darmo. Ale małe ustępstwa na początku budują lojalność, która zwraca się wielokrotnie.
Zasada 3 zmian za darmo
U nas każdy nowy klient ma w pierwszym miesiącu prawo do 3 zmian harmonogramu bez dodatkowych opłat. Chce wcześniej? Ok. Chce przełożyć? Ok. Potrzebuje dodatkowego sprzątania po evencie? Porozmawiamy.
To kosztuje? Czasem tak. Ale wiesz co kosztuje więcej? Znalezienie nowego klienta.
Bonus: Większość klientów i tak nie wykorzystuje tych 3 zmian. Ale sam fakt, że mogą, buduje zaufanie.
Najważniejsza lekcja
Po kilku latach w tej branży nauczyłem się jednego: pierwszy miesiąc to nie zarabianie, to inwestowanie. Każda godzina poświęcona na poznanie klienta, każdy telefon, każde dostosowanie - to wszystko zwraca się w kolejnych latach współpracy.
Czerwone flagi - gdy klient na pewno odejdzie
• Nie oddzwaniasz przez pół dnia
• Pracownik coś uszkodził i nie zgłosił
• Klient nie wie kiedy przyjdziecie następnym razem
• Jakość skacze między wizytami
• Odpowiadasz "nie" na każdą prośbę o zmianę
Każda z tych sytuacji to prosta droga do utraty klienta
Dobra wiadomość? Wszystkie te błędy da się naprawić. Nie potrzebujesz wielkich budżetów ani skomplikowanych systemów. Potrzebujesz świadomości, że pierwszy miesiąc to nie czas na autopilota. To czas, gdy budujesz relację, która może trwać latami.
Czy to wymaga więcej pracy? Tak. Czy to się opłaca? Bezwzględnie. Zatrzymanie jednego klienta kosztuje kilka razy mniej niż znalezienie nowego. A zadowolony klient to najlepszy marketing - poleci Cię znajomym, zostanie z Tobą na lata.
Potrzebujesz pomocy w budowaniu trwałych relacji z klientami?
W Cleaning Today przeszliśmy przez wszystkie te błędy i nauczyliśmy się ich unikać. Dzielimy się naszym doświadczeniem - praktycznymi, sprawdzonymi rozwiązaniami, które działają.
Porozmawiajmy o Twoich wyzwaniach. Może uda nam się zaoszczędzić Ci kosztownych błędów.
Zadzwoń - chętnie podzielimy się doświadczeniem:
📞 +48 888 989 677